Неужели обучение стюардов и стюардесс технике безопасности важнее, чем обучение навыкам обслуживания пассажиров?
Подозреваю, что большинство из тех, кто читает эту книгу, никогда не попадали в авиакатастрофы. В тех, что произошли на моей памяти, за последние 20 лет, мало кто выжил. Но каждый день миллионы людей в США вынуждены летать самолетами авиакомпаний, у которых цены взлетают вверх, а сервис пикирует вниз. Создается впечатление, что ни один внутренний авиаперевозчик не желает обучать своих сотрудников тому, как нужно обращаться с пассажирами.
Авиакомпании Malaysia Airlines и Singapore Airlines доказали оправданность инвестиций в обучение персонала искусству сервиса. Если бы какая-нибудь американская авиакомпания потратила столько же времени и денег на обучение своего персонала технике обслуживания, сколько она тратит на обучение технике безопасности, она бы завоевала рынок.
Malaysia Airlines, лучшая в мире по уровню сервиса и конкурент SIA, проделала невероятную работу, обучив все 14 271 сотрудника.
Для этого она использовала специальную программу «Пункт назначения: безупречный сервис», в разработке которой ей помогал Service Quality Institute.
Вот уже 20 лет приверженность Singapore Airlines высочайшим стандартам обслуживания клиентов, которыми восхищаются другие авиакомпании, помогает ей опережать конкурентов. Великолепное обслуживание на борту, уходящее корнями в азиатское происхождении авиакомпании, символом которого служит приветливая сингапурская девушка, — это краеугольный камень ее репутации как лидера сервиса и гостеприимства.
Ключ к несравненному обслуживанию на борту — интенсивное обучение персонала. Стюардесс тщательно обучают всем аспектам обращения с пассажирами и обслуживания, включая специальные навыки обращения с маленькими детьми, престарелыми и людьми с ограниченными возможностями.
В 1992 г. авиакомпания запустила программу «Превосходный сервис на земле», цель которой — улучшить навыки обслуживания наземного персонала по всему миру. Девиз программы: «Мы с вами повсюду».
В основе достойного восхищения сервиса SIA — ее неизменная приверженность самому главному своему активу, человеческому капиталу. Сотрудники SIA — вот движущая сила ее успеха. И менеджеры играют в этом важнейшую роль. Поэтому найти правильных людей на должности менеджеров, обучить и мотивировать их, дать возможность реализовать свои таланты и энергию и удержать их — приоритет SIA. Немногие американские авиакомпании понимают и принимают такое видение.
