Но не надо ограничивать обучение персонала обслуживанию клиентов только ими.
Внутренние проблемы
У клиента возникла проблема. Чтобы решить ее, сотруднику может понадобиться обратиться за помощью к коллегам, четко изложить им суть проблемы, придумать, как предотвратить похожие ситуации в будущем, и проинформировать своего начальника.
Благодаря ежегодному Национальному «Дню контактов в Hyatt», о котором я говорил в предыдущих главах, значительно улучшилась внутренняя коммуникация. Корпорация на один день закрывает свою штаб-квартиру, и высшее руководство работает бок о бок с рядовыми сотрудниками в 67 отелях.
Например, президент корпорации попробовал себя в роли швейцара, администратора и бармена в Hyatt Regency в Чикаго.
По словам Карен Руген, бывшего заместителя вице-президента по связям с общественностью, проведение Национального «Дня контактов в Hyatt» преследует две цели:
• дать возможность общаться сотрудникам штаб-квартиры и сотрудникам отелей, чтобы установить более тесные взаимоотношения, стать единой командой, цель которой — улучшить обслуживание клиентов;
• научить персонал штаб-квартиры понимать и высоко ценить сотрудников отелей, «на которых держится наша компания».
Некоторые сотрудники отелей, говорит госпожа Руген, просят провести День контактов «наоборот», чтобы они могли поработать в головном офисе компании.
Внешние проблемы
Чтобы решать проблемы внешних клиентов, сотрудники должны уметь решать проблемы внутри компании.
Для максимально эффективного решения проблем внешних клиентов сотрудники должны применять те же навыки, которые они применяют при решении внутренних проблем. Внешние клиенты — такие же люди, как и коллеги, но потребности внутренних клиентов не менее важны, чем потребности конечных пользователей.
Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов
Продажи и сервис — братья по крови; но руководство никогда не должно требовать от сервиса немедленной и конкретной финансовой отдачи.
Преимущества, которые дает качественный сервис, прочны и долговременны; но они не создаются за один день.
Сервисных сотрудников иногда обучают навыкам продаж, чтобы увеличить объем каждой сделки за счет дополнительных или перекрестных продаж. Но для удовлетворения клиентов только навыков продаж недостаточно.
Если компания называет навыки продаж «обслуживанием клиентов», она обманывает себя.
