Мелочи имеют значение
КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
Где бы ни был я, одно и то же происходит:
Все на меня клевещут и злословят,
И я слышу слова, которых нет в Библии…
Но я все же пытаюсь сделать клиента… Счастливым!
Отрывок из песни Пола Саймона и Арта ГарфанкелаПриверженность руководства порождает высокую корпоративную культуру обслуживания так же верно, как луковица, посаженная осенью, дает цветок весной. Эта корпоративная культура, этот цветок, вырастающий из приверженности руководства, украшает и облагораживает сервисную среду.
В такой среде великолепное обслуживание — норма. Данность. Традиция.
Корпоративная культура, которая создает условия для развития сервиса и вознаграждает за сервис, должна стать основой любой компании. Когда компания благодаря слаженной работе и постоянной приверженности достигает благодатного состояния расцвета сервиса, она начинает собирать щедрые плоды. И плоды эти — увеличение продаж и прибыли.
Качественный сервис должен стать составляющей корпоративной культуры.
К этой цели должна стремиться каждая компания, если она искренне хочет сделать сервис важной частью своей стратегии.
Высокая культура обслуживания — результат тщательного планирования и разработки стратегии, о чем мы говорили в главах 3 и 4. Это результат последовательного развития всех элементов стратегии сервиса, от философии сервиса до конкретных инструкций по обслуживанию клиентов для каждой функции и каждой должности.
Культура обслуживания — это основа качественного сервиса.
КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ
Главная функция и задача сервиса — удержать клиентов, чтобы их сотрудничество с вашей компанией продолжилось. Вам нужны клиенты, которые искренне преданы вашей компании, а не такие, которые говорят:
• «Я из того разряда людей, что приходят в ресторан, садятся и терпеливо ждут, пока официантки перестанут болтать и примут у них заказ».
• «Когда я прихожу в магазин, я тихо стою в сторонке и жду, пока продавцы закончат свою беседу».
• «Приезжая на автозаправку, я никогда не жму на звуковой сигнал, а спокойно дожидаюсь, пока подойдет работник».
• «Вы можете подумать — „Какой милый человек!“ Но вы знаете, кто я такой на самом деле? Я — клиент, который никогда не возвращается».
• «Я не понимаю, зачем компании каждый год тратят кучу денег, чтобы вернуть меня туда, где я уже был».
