Поверьте, многомиллионные затраты, продвинутые системы приема заказов, яркая сногсшибательная упаковка и впечатляющее снижение цен — все эти попытки привлечь клиентов могут оказаться тщетными, если нет признания и внимания.
«Это тот самый новый костюм?» — можете спросить вы. Или сказать: «Ваши дети ведут себя просто замечательно».
Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу, продемонстрированному покупкой. Таким образом вы повышаете его самооценку.
Применение этих техник помогло магазинам Riesbeck Food Markets сохранить уровень продаж и прибыли, несмотря на массовые увольнения на угольных шахтах, главных работодателей в их регионе, и последовавший за этим отток населения.
Ричард Рисбек на практике доказал свое личное убеждение, что в розничной торговле продуктами питания успех или неудача зависят лишь от того, как обращаются с покупателями. Еще несколько примеров положительных посланий:
• «Госпожа Осборн, спасибо за покупку. Пожалуйста, звоните нам».
• «Извините за задержку, господин Стивенс.
Никто не любит, когда заставляют ждать».
• «Господин Гуд! Рады слышать вас снова. Как ваше путешествие в Бора-Бора?»
• «Это крупный заказ. Спасибо вам за доверие».
Отрицательная коммуникация
А вот примеры отрицательных посланий:
• «Я вернусь, когда вы будете готовы».
• «Это ваши дети?»
• «Понятия не имею. Спросите у кого-нибудь другого».
• «Мы сейчас заняты, вы можете перезвонить позже?»
• «Не пойму, с чего вы решили выбрать именно это?»
• «Ну, и что же вы хотите?»
• «Вы что, не слышали?»
• «Вы сами видели, что покупали».
• «Подождите минуту. У меня другой звонок».
• «Разве я это уже не сделал?»
• «Ну и зануда был тот парень, верно?»
• «Чего вы хотите?»
• «Говорите, пожалуйста, громче!»
• «Вы это у меня спрашиваете?».
• «Вы что, не можете подождать?»"
"• «Вы что, не можете прочитать, что написано?»
• «Мы здесь так не делаем».
• «У меня перерыв. Извините».
• «Вы что, больной?»
Искаженная коммуникация
Помимо отрицательной коммуникации, существует «искаженная» коммуникация — когда слова противоречат мыслям или языку жестов.
Следующие фразы часто произносятся с улыбкой:
• «Спасибо за покупку. Правда, нам придется проверить, есть ли у вас на счету деньги».
• «О, господин Рурк… как вы поживаете? Я боялся, что вы опять придете».
• «Отличный дизайн. Жаль, что не будет работать».
• «Эти темные очки вам очень идут — они скрывают ваши покрасневшие глаза».
• «Позвольте я пересажу вас в зал для курящих.
