«Moo-letters» (коротких записок с благодарностью сотрудникам от менеджеров и талоном на бесплатный обед).
Но есть и такие компании, которые, кажется, сделали своей философией бизнеса лозунг «Клиент всегда неправ». Они реагируют на жалобы клиентов с тем же проворством, что гранитная глыба перед Stew Leonard's.
По-настоящему ориентированные на клиентов компании с ориентированными на сервис менеджерами не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют.
Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к ним предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать. Они знают, что это такое — быть клиентом.
Надежность
В ориентированных на сервис компаниях надежное обслуживание — образ жизни для руководства и персонала. Леон Горман, президент компании L.L.Bean, известной своим высококачественным сервисом, говорит, что сервис — это каждодневный, постоянный, неослабный, упорный, беспрестанный и требующий умения сопереживать труд.
В 1988 г. Министерство торговли США присудило L.L.Bean Национальную награду за качество в области обслуживания покупателей. Но компания была по-прежнему не удовлетворена своими усилиями, потому что в результате ее политики «возврата без вопросов» возвраты доходили до 14 % годового объема продаж (около 82 млн. долл.). Надо отметить, что, по оценкам консалтинговой фирмы Kurt Salmon Associates из Нью-Йорка, в индустрии посылочной торговли готовой одеждой возвращается примерно 15–18 % заказов.
В настоящее время объем продаж во всех четырех магазинах L.L.Bean составляет 1,14 млрд. долл. в год, 80 % продаж приходится на торговлю по каталогам и Интернету, а 20 % — на розничные магазины и фабрику. В компании работает 4500 штатных сотрудников.
L.L.Bean наняла в качестве консультанта преподавателя Гарвардской школы бизнеса и запустила программу повышения качества сервиса продолжительностью 18 месяцев и стоимостью 2 млн.
долл. На торжественный запуск программы, которая называлась «Сделай все правильно с первого раза», были приглашены все сотрудники.
L.L.Bean пришлось ограничить свои планы расширения, чтобы сосредоточить все силы на более тщательной проверке и отправке товаров. Говорит Горман: «Мы не возражали против того, чтобы у нас было меньше новых покупателей, пока мы не научимся их обслуживать».
