Остальные 49 просто меняют бренд; поэтому найти их и наладить с ними контакт — выгодно с точки зрения бизнеса.
Без горячей линии компания могла бы никогда не осознать всю глубину своей ошибки, когда попыталась заменить старую добрую Соке новым продуктом. В 1985 г., сразу после появления в продаже New Coke с новой формулой, количество звонков на горячую линию выросло с 400 до более 1200 в день. Девять из десяти из них были от покупателей, которые говорили, что прежняя Coca-Cola нравилась им больше.
На следующий день после того, как компания вернула старую Соке под именем Coca-Cola Classic, позвонило 18 тыс.
человек.
Бесплатный номер для каждого представителя
В подразделении текстильных волокон корпорации E.I. du Pont de Nemours телефонная система на основе линий WATS (wide-area telephone service) доступна всем. Отдельный телефонный номер есть у каждого представителя службы по работе с клиентами.
Эффективность и оперативность — лозунг компании Bio-Lab. Она отслеживает интенсивность звонков и увеличивает количество линий при необходимости.
Благодаря такому подходу ее клиенты никогда не слышат в трубке сигнал «занято». В отделе обслуживания клиентов Bio-Lab имеется «универсальный процессор управления звонками» и записывающее оборудование, которые не допускают, чтобы на столе у сотрудника звонил телефон, когда тот занят разговором с другим клиентом. Благодаря такому оборудованию ни один входящий звонок не остается без ответа.
Крупнейшая сеть магазинов товаров первой необходимости потратила 200 тыс.
долл. на горячую линию, чтобы отвечать на вопросы покупателей и принимать жалобы, говорится в отчете Американской ассоциации менеджмента. На следующий год ее доходы от продаж выросли на 19 %.
Компания активно использует бесплатную телефонную линию, хотя все продажи совершаются за прилавками магазинов.
Химическая компания среднего размера вложила 350 тыс. долл. в установку и обслуживание горячей линии. Она хотела, чтобы ее продавцы могли напрямую контактировать с потребителями, минуя розничных торговцев.
В результате продажи выросли на 20 %.
Горячие линии в нерабочее время
Производитель эхолотов для ловли рыбы Humming Bird указывает на своих продуктах номер горячей телефонной линии, которая работает по субботам и воскресеньям, т. е. когда это нужно покупателям. Эта компания понимает всю силу превосходного обслуживания, отличительными чертами которого выступают удобные для клиентов часы работы и компетентные, готовые помочь сотрудники на телефоне.
