Поэтому приверженность качественному обслуживанию зачастую увядает, как цветок после первого мороза, где-то на отрезке между производителем и его представителями.
Но для клиента и дилер, и дистрибьютор, и франчайзи — производитель. Все, что они делают, напрямую отражается на отношении клиента к самому производителю. Вся эта цепь настолько прочна, насколько прочно ее самое слабое звено.
В своей книге «Страсть к совершенству» Том Питерс и Нэнси Остин так пишут о необходимости всеобщего настроя на обслуживание клиентов: «Стремление к качеству только в том случае может стать неотъемлемой частью философии компании, если все ее менеджеры — нет, все работающие в ней люди — живут этой идеей».
ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА
Когда вы ведете машину, вам приходится постоянно корректировать положение руля, чтобы удержаться на своей полосе и на дороге. Точно так же, чтобы поддерживать неизменно высокий уровень сервиса, который удерживает клиентов, вам нужны инструменты для его контроля и измерения.
Необходимо периодически оценивать все системы обеспечения сервиса, чтобы удостовериться, что они соответствуют вашей стратегии сервиса.
Надо помнить, что системы обеспечения могут заблокировать или ослабить стратегию.
Ответьте на следующие вопросы, исходя из ситуации в вашей компании:
• Отдел кадров находит и нанимает людей, которые способны научиться профессиональному обслуживанию клиентов?;
• Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня?;
• Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и генеральный директор?;
• Программы обучения содействуют предоставлению превосходного сервиса?;
• Система оценки исполнения обеспечивает сотрудников обратной связью о том, насколько эффективны их усилия по обслуживанию клиентов?"
"Говорит Ричард Гэмгорт из компании Armstrong: «Наша служба по работе с клиентами взяла на себя задачу разработать методы и управления системами, которые обеспечивают постоянный контроль и обратную связь, чтобы оценить, насколько хорошо мы удовлетворяем ожидания клиентов».
Ответственность за надлежащее реагирование на обратную связь и исправление недостатков несут различные подразделения.
Исследовательская группа TARP разработала две статистические модели, которые делают возможной упомянутую оценку уровня сервиса — измеряя полезность системы обслуживания клиентов (оценивая ее работу) и определяя наиболее экономически эффективные способы ее совершенствования.
