Тимоти Фирнстал, основатель и генеральный директор сети ресторанов Satisfaction Guaranteed Eateries в Сиэтле, говорит, что один раз в месяц группа его сотрудников обзванивает несколько сотен клиентов с просьбой оценить опыт посещения их ресторанов. Имена клиентов берутся из базы данных по предварительным заказам и по оплате кредитными карточками. Фирнстал говорит: «Большинство людей бывают удивлены и польщены, что им позвонили. В результате многие становятся нашими самыми преданными клиентами».
ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Да, в области обслуживания клиентов действуют свои законы, и эти законы столь же неизменны и постоянны, как закон всемирного тяготения или законы аэродинамики.
Законы всемирного тяготения и аэродинамики работают всегда… на вас или против вас. Вы можете не знать этих законов, не понимать их, но они все равно влияют на вас. Незнание законов всемирного тяготения и аэродинамики не освобождает вас от их действия. Это верно и для законов обслуживания клиентов.
Законы обслуживания клиентов работают всегда, и вы обязательно испытываете на себе их действие. Давайте разберем, что это за законы, и пусть они работают на нас, вместо того чтобы страдать от негативных последствий, когда законы обслуживания клиентов оборачиваются против нас.
Закон первого впечатления
Суть этого закона можно выразить так: Как люди вас воспринимают, так они на вас и реагируют. Это просто. У вас дурное настроение, хмурый вид и неприкрытая враждебность в поведении — значит, вы недружелюбная личность и вас по возможности следует избегать.
И такое впечатление о вас складывается всего за 20–30 секунд. Последствия? Редкие продажи и отсутствие постоянных клиентов.
Закон урожая
Или «что посеешь, то и пожнешь». Большинство людей понимает: посеешь кукурузу — вырастет кукуруза, посеешь бобы — вырастут бобы. А если посеешь сорняк, то сорняк и вырастет. То же самое в обслуживании клиентов… Посейте дружелюбное, вежливое и быстрое обслуживание, и вы соберете урожай уважения, лояльности и успеха.
Закон УРОЖАЯ также включает принцип ИЗОБИЛИЯ. Из одного зерна может вырасти три-четыре початка кукурузы со множеством зерен.
Это и есть изобилие. То же верно и для обслуживания клиентов. Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха.
Второй закон термодинамики
Как закон физики он требует довольно сложного объяснения.
