Том Питерс и Нэнси Остин, из книги «Страсть к совершенству»"
"Вряд ли хотя бы один руководитель компании верит, что успешный бизнес можно построить на разовых продажах, ну, только если не продать Бруклинский мост ничего не подозревающему арабскому нефтяному магнату. Повторные продажи необходимы для выживания компании, но клиенты так и норовят сойти на обочину, хотя бы потому, что переезжают или умирают, а если клиент — компания, то переезжает или умирает занимавшийся закупками сотрудник. В результате клиентская база существенно сокращается, потому что немногие компании могут обеспечить себе непрерывный приток новых клиентов для замены тех, кто перестал покупать.
Поэтому лояльность клиентов крайне важна для большинства компаний.
Какой же наилучший способ заручиться их лояльностью? Сервис. Сервис, который обеспечивает удовлетворенность клиентов.
Удовлетворенность клиентов — это высокоэффективная с точки зрения экономии затрат стратегия, поскольку она резко сокращает потребность в новых клиентах.
А привлечь нового клиента примерно в пять дороже, чем удержать того, с которым вы уже работали. Это соотношение действует в области обслуживания уже много лет.
БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ
Существует ряд базовых стратегий, ключевых для успеха в сфере обслуживания клиентов. Познакомьтесь с ними. Выберите те, что вам подходят, и забудьте про остальные. Но используйте все для выработки новых идей.
Прежде всего, рассмотрим стратегии, которые были выявлены журналом Chief Executive в результате опроса 1000 топ-менеджеров.
Менеджеров спрашивали, что, по их мнению, необходимо сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Выборка была слегка смещена в сторону крупных компаний производственного сектора.
Вот что пишет журнал в отчете: «Мы ожидали, что разные компании, которые успешно повысили качество предоставляемого сервиса, будут давать разные рекомендации — с чего начать, куда вложить больше ресурсов и т. д. Оказалось, что различия в расстановке приоритетов минимальные».
Отправные точки
Наиболее важными для успешного запуска программы обслуживания клиентов были названы следующие меры (в порядке убывания частоты их упоминания).
1. Усилить внимание высшего руководства к обслуживанию клиентов.
2. Повысить качество продукта. Этот шаг получил наибольшее число голосов в категории «куда направить больше всего ресурсов».
3. Обучить персонал методам обслуживания клиентов. Второе место в категории «куда направить больше всего ресурсов».
