Журнал Chief Executive не только собрал рекомендации респондентов относительно того, с чего начать программу обслуживания клиентов и куда вложить основные ресурсы, но и проанализировал ответы с целью определить главные различия между компаниями, которые улучшают и не улучшают свой сервис. Вот эти различия:
• изменения в правилах и процедурах обслуживания клиентов;
• формальные исследования клиентской базы;
• наличие процедуры оценки персонала внутри компании;
• обучение обслуживанию клиентов;
• активное участие высшего руководства;
• реальные изменения в организационной структуре.
Вы можете использовать при разработке своей программы обслуживания клиентов стратегии и тактики, выявленные многочисленными исследованиями и опросами. У них довольно много общего.
а) Базовые компоненты:
1. официальная стратегия сервиса;
2. ориентированные на клиентов правила и процедуры;
3. ориентированный на клиентов персонал.
б) Тактики, используемые наиболее часто для достижения удовлетворенности клиентов:
1.
контроль качества и гарантия надежности продукта;
2. своевременная доставка продукта/услуги;
3. способность оперативно удовлетворять особые запросы клиентов.
в) Черты успешных сервисных компаний:
1. четкое видение;
2. гармоничное сочетание высокотехнологичных систем и методов с личным контактом с клиентами и личным обслуживанием;
3. наем и продвижение сотрудников с учетом их успехов в предоставлении сервиса;
4. информирование клиентов о своем сервисе:
5.
оценка качества предоставляемого сервиса и информирование персонала о результатах.
г) Все успешные компании:
1. делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наделять их полномочиями, необходимыми для качественного обслуживания клиентов;
2. пристально следят за конкурентами;
3. просят клиентов оценить качество сервиса, который они получают;
4. инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
По словам Сандры Так, бывшей главы консалтинговой фирмы Booz, Allen & Hamilton, только 47 из 101 сервисно-ориентированной компании, исследованной ее фирмой, располагали эффективной технологией для работы с клиентами. Другими словами, всего 47 компаний обеспечили своих сотрудников технологиями, которые делают исключительный сервис в принципе возможным.
