Гарантия, которую ввел Том Раффио в Northeast Delta, на 95 % совпадает с ней. Доля Northeast Delta на рынке выросла с 20 % в 1996 г. до 60 % в 2001 г. в Нью-Хэмпшире, до 50 % в Вермонте и до 35 % в Мэне. К концу 2001 г. штат компании увеличился с 90 до 140 человек, продажи выросли с 30 млн. долл. до 150 млн. долл., прибыль составила 5 млн. долл. До запуска гарантии у компании было 200 тыс. застрахованных, теперь — 600 тыс.
Разработайте собственную политику обслуживания и расскажите о ней своим клиентам.
Еще до того, как они смогут ею воспользоваться, их лояльность по отношению к вам возрастет на порядок просто потому, что вы проявили о них заботу — ввели ориентированную на клиентов политику и сообщили им об этом. Но я советую вам быть последовательными и выполнять то, что вы обещаете. Иначе вам придется стать свидетелем ужасающего зрелища — массового бегства клиентов.
Гарантию совершенства в обслуживании и ежегодные сводки по ее применению можно найти на сайте www.customer-service.
com/deltadental.
В 2001 г. Конференция по качеству штата Нью-Хэмпшир наградила Northeast Delta престижным знаком «За достижения в области качества в Гранитном штате» (Нью-Хэмпшир. — Ред.). Критерии выбора победителей разработаны на основе тех, что используются при присуждении национального «Знака качества имени Малькольма Болриджа».
В 1998 и 1999 гг. компания вошла в список десяти лучших компаний Нью-Хэмпшира. Можете представить себе, сколько престижных клиентов она приобрела благодаря этому!
Ежегодно Northeast Delta Dental вкладывала в обучение своих 123 сотрудников не менее 500 долл.
на человека. В последние три года это составляет примерно 1,7 % фонда заработной платы.
После вступления Раффио в должность CEO доля компании на рынке выросла с 20 до 45 %. Годовой доход достиг 55 млн. долл.
Число первичных страхователей в Northeast Delta превысило 200 тыс. Это означает, что почти 500 тыс. человек в Мэне, Нью-Хэмпшире и Вермонте охвачено планами группового страхования.
Клиентов Northeast Delta можно разделить на три категории.
1. Групповые участники — работодатели, профсоюзы, ассоциации, а также индивидуальные страхователи и сотрудники правительственных и муниципальных учреждений.
2. Индивидуальные участники, которые покрываются страховкой через групповых.
3. Врачи-стоматологи.
Northeast Delta Dental стремится предоставить исключительное обслуживание всем своим клиентам.
