Чтобы подчеркнуть это, компания дает семь ключевых гарантий и подкрепляет их своей политикой возмещения (см. с. 102).
Удержание клиентов: за последние пять лет компания сохранила 100 % своих крупнейших клиентов и более 95 % остальных.
Ни один из конкурентов не ввел у себя такую же гарантию обслуживания. Большинство из них ищут способы наладить сотрудничество с Northeast Delta Dental.
Когда компания участвует в тендерах одновременно со своим самым серьезным конкурентом, CIGNA, она выигрывает в шесть раз чаще.
Ameritas и Blue Cross Shield of Maine выигрывают еще реже, чем CIGNA.
Стратегия сервиса — единственное оружие массового поражения, при помощи которого вы увеличите долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас. Оно обеспечит вам 5–10 лет лидерства на рынке.
За время действия Гарантии совершенства в обслуживании были осуществлены следующие выплаты:
КоличествоСредняя суммаОбщая суммаГодвыплатвыплаты, долл.выплат, долл.199636744,5416 34819976897,2739 57319981862,551 695199934107,7148 63420002629625 17720012775715 865В 2001 г.
доход Northeast Delta Dental составил 150 млн. долл., а чистая прибыль — 5 млн. долл. Ежегодно обновляемые результаты смотрите на сайте: www.customer-service/deltadental.
ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ ИСТИНЫ»
Том Виннингер, который ведет семинары и читает лекции на тему обслуживания клиентов по всем Соединенным Штатам, говорит, что все топ-менеджеры, желающие, чтобы их компании прославились превосходным обслуживанием, должны определить «моменты истины» (Moments of Reality), характерные для их бизнеса.
Необходимо обучить персонал так вести себя в эти моменты, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов.
Моменты истины, говорит Виннингер, это те моменты, когда уровень ожиданий хорошего клиента соотносится с уровнем сервиса, который предоставляет компания. Свою концепцию он подробно излагает в книге «Ценовые войны» [Price Wars].
Например, когда клиент звонит по телефону, он сравнивает уровень своих ожиданий с реальным обслуживанием.
Если сотрудник снимает трубку не позже чем на четвертом звонке и заботливо спрашивает: «Чем я могу вам помочь?», то ожидания клиента будут удовлетворены и даже превзойдены.
Ответ на четвертом звонке — это средний уровень ожиданий американских клиентов.
Снимите трубку чуть позже, и вы их разочаруете."
"Моменты истины могут различаться в зависимости от компании, сферы деятельности, типа клиента, категории продукта и даже, в некоторых случаях, времени года.
